Destinatarios
Ejecutivos que requieran conocer y manejar herramientas de avanzada tanto para la definición de mercados y clientes, como para el diseño e implementación de estrategias de comercialización, ya sea en productos o servicios a nivel nacional e internacional.
Objetivos
- Entender el fenómeno comercial, desde la comprensión y desarrollo de la estrategia a la gestión de la experiencia.
- Definir y desarrollar herramientas para la gestión comercial.
- Implementar un plan comercial con un fuerte énfasis en la venta.
- Evaluar el rol de las partes del plan, así como el impacto de cada decisión en la implementación y puesta en marcha.
- Revisar, evaluar y mejorar las prácticas de dirección de ventas dentro de la empresa.
- Planificar las estructuras comerciales necesarias para lograr a través de los equipos comerciales, el relacionamiento sólido con la cartera de clientes.
- Identificar las herramientas necesarias y efectivas, para que los equipos comerciales logren su profesionalización de cara a mercados cada vez más demandantes.
- Determinar el impacto de las decisiones comerciales en los resultados.
Plan de estudio
MODULO 1 Gestión Estratégica del Servicio
- Doble vía del servicio exitoso
La importancia del servicio en la empresa globalizada. La calidad de servicio como estrategia diferenciadora de los competidores. Las dimensiones de calidad y su impacto en la satisfacción del cliente. Las expectativas y percepción del servicio. Modelo de identificación de las brechas en la relación empresa- cliente. El personal de contacto, clave de la entrega del servicio. Errores en la prestación del servicio y modos de resolución eficiente. Los estándares de calidad: diseño e implementación del servicio. La prestación del servicio en sus aspectos estratégicos y operativos. Estructuración de la propuesta de servicio rentable.
- Del delivery al sexto sentido
La calidad de servicios desde su enfoque integral e interactivo. La interacción dinámica entre el Personal de Contacto y de Apoyo. La venta como resultado de la consistencia en la prestación del servicio. Las desviaciones comerciales más frecuentes en la prestación del servicio y su impacto en la venta. La contención emocional como aspecto clave de la relación humana. Los atributos valorados y los beneficios percibidos. Roadmap del Servicio y resolución de los momentos críticos. La gestión de quejas y sugerencias como oportunidad de crecimiento. El manejo de objeciones en el Front Desk.
MODULO 2 Planificación y Organización de la Gestión De Ventas
- Determinantes externos
Análisis PEST: Entornos económico, político, social, tecnológico. Variables que afectan o influyen en la gestión de venta. Clientes: segmentación psicosocial, vincular, cultural. Demanda: Hábitos de compra, canales más usados. Competencia: qué ventaja ofrece, por qué le compran, dónde vender. A qué precio, como está organizada su fuerza de ventas. Comunicación: Como se comunica con sus clientes, usa las redes sociales, vende vía web. Identificación de fortalezas de su negocio.
- Determinantes internos
Cuál es la cartera de productos disponibles. Qué y cuántas categorías hay. Cuál es el que más se vende? Se cumple la ley Pareto? En que se diferencian de la competencia? Los
clientes valoran la diferenciación, están dispuestos a pagar algo más por ello? Cada cuanto se renueva o se refresca los productos.
- Organización
Análisis y relevamiento del Territorio. Elección de los instrumentos adecuados a cada tipo de territorio. Espacio físicos y virtuales: zonas geográficas, venta de mostrador o telefónica. Viajantes, vendedores in situ, preventistas, Qué cantidad es necesaria: criterios. Medición de tiempos y tareas. Organización por zona, producto, clientes o mixta. Recursos materiales y de soporte necesarios para desarrollar y ejecutar las ventas.
MODULO 3 El Factor Humano en la efectividad del Equipo de Ventas
- Reclutamiento, selección e inducción del equipo de ventas
El Reclutamiento como tarea permanente del manager de ventas. Atracción de los mejores candidatos. La selección por competencias. Un enfoque integral para indagar sobre el nivel de conocimientos, habilidades, actitudes y valores de los ejecutivos de ventas. Cómo realizar la entrevista de selección. Información vital para una selección exitosa. El
proceso de incorporación. La inducción: brindando los conocimientos básicos para que el comercial “venda” el producto, luego de haber “comprado” nuestra empresa. Particularidades de perfiles para cada tipo de venta: grandes ventas de alto costo, venta minorista, venta de servicios.
- Entrenamiento y Formación de ejecutivos de ventas
Distinguiendo el Entrenamiento inicial del concepto de formación continua. Desarrollo de habilidades de ventas. Métodos efectivos: en la empresa, en el aula, en el campo, con mentor.
Tipos de ventas y sus herramientas más eficaces. Venta con PNL. Venta tradicional. Venta de SS (intangibles). Venta Consultiva. Cross Selling . Up selling. Preparación psicológica y administrativa. Prospección. Referidos y presentados. Entrevista en frio. Concreción de entrevista telefónica. Entrevista personal. Apertura del proceso de comunicación. Generando empatía. Detección de necesidades. Preguntas claves. Presentación de productos. Manejo de objeciones. Técnicas de persuasión. Cierre de venta. Servicios post venta.
- La gestión y evaluación del desempeño del equipo de venta
La gestión del desempeño. No es lo mismo gestión que evaluación del desempeño. Un aspecto clave: definir objetivos y competencias dirigidos a lograr resultados. Tangibilización de la estrategia. Las cuatro etapas de una gestión eficaz: asignación de objetivos, monitoreo, feedback y evaluación. Cómo cuantificar comportamientos. La entrevista de desempeño. Como hacer un feedback exitoso. Manejo de situaciones conflictivas.
- Motivación y Proactividad
La Motivación: encontrando motivos para la acción. Los determinantes de la conducta. Proactividad y reactividad. Responsabilidad plena. Círculos de preocupación y círculos de influencia. Plan de trabajo. Automotivación, gestión del bienestar. Remuneración. Concepto de feedback como elemento motivador. La idea del monitoreo a la tarea (objetivos) y a la persona (apuntando a la motivación).
MODULO 4 Seguimiento y Control de Gestión de Ventas
- Los 10 mandamientos de la dirección de ventas
Errores típicos de la Dirección de ventas. Lo que un manager
experimentado no debería hacer para mantener la salud del equipo
de ventas.
- Control de gestión del equipo de ventas
La medición del rendimiento del equipo y de los vendedores en forma individual. Los Key Performance Indicators (KPIs) del equipo de ventas. Diseñando un tablero de control para el equipo. Ejemplos de métricas y tableros aplicados a equipos.
MODULO 5 Módulo Integrador
MODULO 1
Metodología
Se ha desarrollado un modelo pedagógico de aprendizaje interactivo denominado MODELO PERICLES DE TRANSFERENCIA que viabiliza la transferencia de los conocimientos adquiridos al puesto de trabajo con un enfoque eminentemente práctico y que se desarrolla en una Comunidad Virtual interactiva con un complemento presencial.
Para reforzar la retención y la aplicabilidad, se realiza un uso intensivo de simuladores tanto digitales como de tablero, basados en modelos matemáticos que permiten vivenciar y reproducir situaciones propias del mundo de los negocios, donde se toman decisiones y se verifica su impacto en un entorno lúdico.
El motor principal del proceso enseñanza aprendizaje del Programa está dado por un contexto en donde el alumno es desafiado constantemente, motivado y acompañado a través de una interactividad constante con los especialistas a cargo de cada tema en la Comunidad Virtual. Los participantes al ingresar a la plataforma deben ocuparse semanalmente de las siguientes actividades:
- Analizar las lecturas y realizar las actividades de investigación y desarrollo vinculadas a ellas.
- Analizar el material multimedia y responder los cuestionarios asociados.
- Estudiar los casos prácticos propuestos y proponer las soluciones.
- Intervenir en los foros aportando opiniones con fundamento teórico y práctico.
- Interactuar con los compañeros de grupo, tomar decisiones y aplicarlas en el simulador.
- Participar en las videoconferencias integradoras y talleres virtuales con especialistas.
La interacción docente/alumno o alumno/alumno ha sido planteada en forma sincrónica en lo presencial y a-sincrónica en lo virtual, es decir que profesores y alumnos pueden o no coincidir en el horario de ingreso a la plataforma y de igual manera interactuar en forma constante sin dejar de resolver la totalidad de las consultas. En los talleres presenciales se profundiza a través de simuladores de negocios que promueven la interacción de los participantes en un entorno competitivo y lúdico.
Certificación
Al finalizar el cursado de los 3 módulos se entregarán las siguientes constancias:
The George Washington University, School of Business otorgará certificado de Specialization in Sales Management (^) a quienes completen el plan de estudio y superen las evaluaciones previstas.
(^) Certificados de Educación Continua que no implica título ni grado, a ser emitido por School of Business, George Washington University en Washington DC,USA.