Atención al cliente: el desafío de conocer a los consumidores del siglo XXI

Nuestros clientes nos siguen de cerca, tienen muchas preguntas sobre nuestros productos, formas de compra, garantías, y luego, opiniones sobre su funcionamiento. Pero no sólo eso, se quieren comunicar de forma rápida, y sencilla, “deben” obtener una repuesta eficiente en el menor tiempo posible ¿Aún no te preocupa medir tu efectividad en el área de Atención al Cliente? Te contamos más desde nuestra experiencia.

¿Cómo ha cambiado la forma en que las empresas de la región atienden y miden el servicio al cliente?

El cambio más evidente que estamos vivenciando en lo que respecta a atención al cliente, especialmente en grandes compañías, es que están entendiendo el concepto de que no se puede sobrevivir en un mercado tan competitivo con el simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto.

La base del éxito en los mercados globales es superar el desafío de ENTENDER / CONOCER a nuestros clientes que son consumidores del siglo XXI más informados, definitivamente más asertivos y  seducidos por mayor cantidad de diferentes ofertas e ideas, por lo tanto saber captarlos y fidelizarlos es la clave del éxito y la forma en que las empresas están intentando brindar un servicio al cliente de excelencia.

Para ello las compañías están siendo capaces  de brindar una excelente labor de interacción con los consumidores, personalizar lo más que se pueda la atención, para así de esta forma marcar la diferencia y brindar el tipo de servicio que espera el consumidor.

¿Cuáles son las acciones qué más premian los usuarios de la región en servicio al cliente?

Definitivamente: rapidez de respuesta, seguimiento personalizado, valor agregado y calidad de servicio y una vez que el cliente haya sido ganado poder ofrecerle un interesante programas de Fidelización, Retención y Seguimiento.

¿Cómo se ha modificado la estructura de las compañías de la región (nuevas herramientas, personal, servicios) respecto a las demandas de los usuarios en servicio al cliente?

Las grandes empresas están empezando a modificar sus estructuras, creando organizaciones pensadas para las personas y adaptadas a la tecnología que está avanzando a pasos agigantados, definitivamente el servicio al cliente va de la mano de esta nueva era tecnológica.

Algunas de las grandes compañías han empezado a implementar con éxito nuevas modalidades de atención que se adaptan más a estos tiempos modernos: interacción los 365 días del año las 24 hrs del día, autoservicio de los clientes en los productos o servicios en los que esto es posible, utilización de nuevos medios de comunicación y contacto (whatsapp, redes sociales, etc), automatización de procesos, atención al cliente que ayudan a evitar algunos errores humanos pero sin perder la personalización que definitivamente te destaca de la competencia.

¿Cuáles son los errores imperdonables para los usuarios de la región en servicio al cliente?

En mi opinión los 4 mayores errores que derivan en la incapacidad de poder brindar excelencia de servicio son: compañías con personal poco capacitado, falta de asesoramiento al momento de realizar una consulta, promesas incumplidas y ausencia de seguimiento

¿Cuáles son los pasos que intervienen en la nueva forma de dar servicio al cliente?

Las empresas deben empezar por contratar profesionales dispuestos a brindar excelente atención, entrenarlos, empoderarlos y mantenerlos incentivados para que de esta forma se pueda transmitir en la atención brindada al consumidor.

Luego conocer sus clientes, esto se traduce a escucharlos, entenderlos, responder activamente a sus necesidades y expectativas  y en caso de tener alguna experiencia de servicio o queja  negativa, tener la capacidad de entender el motivo para evitar la misma actitud en un futuro servicio y brindar una solución rápida ante el problema que haga sentir a la persona contenida y comprendida, lo que abre la posibilidad de recuperarlo como cliente.

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Autor
Alexa Champano

Ventas y Atención al cliente

 

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