Descubre las claves del éxito de Tony Hsieh: desde su temprana pasión por los negocios hasta la transformación de Zappos en un referente de liderazgo como motor de éxito. Explora cómo la felicidad de empleados y clientes se convierte en el motor de empresas multimillonarias y el impacto duradero de un liderazgo transformador.
Historias de éxito: Tony Hsieh
Una de tantas historias de éxito empieza en el Condado de Marin (California) con un primer emprendimiento. El pequeño de nueve años le pide a sus padres que lo lleven a visitar al criador número uno de gusanos de la región.
Como resultado de esa visita, el niño decide armar una caja de gusanos en el patio trasero de su casa, llenarla de barro y esparcir en su interior más de cien gusanos para ganar dinero.
Guiado por la idea de que los animales se reproducen fácilmente, al cabo de un mes, escarbó en el barro y para su sorpresa no encontró gusanos, ni pequeños, ni adultos.
Cuando cursó la escuela primaria, en un claro ejemplo de resiliencia empresarial temprana, se asoció con una compañera para vender trastos viejos en el garaje de la casa de los padres de la niña.
Por si no funcionaba el negocio, prepararon limonada para los asistentes, lo que luego fue mucho más redituable.
Ya en la secundaria, Tony Hsieh repartió periódicos escolares, hasta que decidió fundar su propio boletín informativo, al que llamó “El Gobbler”. Vendió el ejemplar a sus compañeros por U$5 dólares, consiguió algunas publicidades locales para aumentar las ganancias y finalmente dio por concluida la venta cuando estas mermaron.
Muchas más anécdotas nutren la vida del fundador de “Link Exchange”, empresa de publicidad vendida a Microsoft por 265 millones de dólares en 1998, a tan sólo dos años y medio de su creación.
Once años más tarde, como delegado, asesor e inversor de “Zappos”, una empresa de venta online de zapatos, anunció su adquisición por parte de “Amazon”, con un valor de venta aproximado de mil doscientos millones de dólares.
Para el autor de “Delivering Happiness: ¿cómo hacer felices a tus empleados y duplicar tus beneficios?”, no se trató sólo de una cuestión de dinero.
Junto a su equipo había construido un negocio que combinaba beneficios, pasión y propósitos.
Así nació una de las tantas historias de éxito en el mundo de los negocios que no solo se propone la felicidad del empleado, sino también la del cliente y de toda la comunidad.
¿Qué estrategias promueve Tony Hsieh para crear culturas corporativas felices?
En “Delivering Happiness: ¿cómo hacer felices a tus empleados y duplicar tus beneficios?”, el CEO de “Zappos” propone un enfoque único en la creación de culturas corporativas felices.
Para él, que los empleados se identifiquen con la cultura de la empresa es imprescindible para el éxito a largo plazo.
Las siguientes son algunas de las estrategias que este líder no convencional adoptó:
- Cultura de la felicidad: es prioritario fomentar un ambiente confortable. La felicidad del empleado baja los niveles de ansiedad y depresión y genera confianza en la relación diaria. En “Zappos” estructuró oficinas de espacios abiertos para fomentar la interacción y comunicación. La creación de ambientes felices aumenta la productividad, reduce el ausentismo, mejora la calidad del servicio a los usuarios y evita accidentes entre otros réditos.
- Cuidado de los empleados: Tony Hsieh, mediante un modelo de liderazgo no convencional, impulsó la capacitación continua de sus colaboradores, alentandolos en los logros personales y corporativos. Propició mejoras más allá del incremento salarial. Si el empleado sentía que la cultura organizacional no era adecuada podía renunciar y recibir indemnizaciones, asistencia en la transición laboral, extensiones de beneficios de salud, asesoramiento profesional o incentivos financieros.
- Valores culturales claros. “ Zappos” se distinguió por tener una cultura positiva y distinta priorizando los principios de su fundador. Quienes integraron la organización practicaron la humildad y la autenticidad. Para Hsieh, no saber y aprender del otro reduce los egos, los logros competen a todos y a nadie en particular. Abogaba por contratar personas que compartan los valores y la cultura de la empresa.
- Entregar WOW a través del servicio. Deleitando y superando las expectativas de los clientes mediante la innovación y el cambio. El liderazgo no convencional que practicó el CEO de Zappos fomenta la diversión, la rareza, la comunicación abierta y honesta.
- Empoderamiento de los empleados. Alentar a los empleados a tomar decisiones y asumir responsabilidad aumenta el compromiso y la satisfacción laboral. La relación horizontal y no vertical con los colaboradores permite un diálogo y feedback apreciativo.
- Celebración de logros y fracasos. Los fracasos son oportunidades para aprender y mejorar. Celebrarlos, fomenta una cultura de innovación y resiliencia.
La cultura corporativa feliz además de influir en el ambiente de trabajo también impacta en la percepción de la marca y en la lealtad de los clientes.
Es importante tener en cuenta que cada empresa es única, por lo que alguna de estas estrategias pueden necesitar adaptarse a las circunstancias específicas de cada organización.
¿Cómo puede la felicidad de los empleados impactar en la satisfacción del cliente?
Una cultura centrada en la felicidad del empleado aumenta la motivación y el compromiso. La escucha activa permite percibir el interés por “el otro” favoreciendo la retención del cliente.
Los empleados felices se comunican de manera más efectiva evitando malentendidos. Dedican todo el tiempo que sea necesario para atender una llamada telefónica, centrando el foco en la necesidad del consumidor para desentrañar el verdadero interés que lo moviliza.
La felicidad del empleado fomenta la creatividad y la innovación. Sentirse valorado empodera y motiva a proponer nuevas soluciones e ideas para el usuario.
Los entornos de venta al por menor, o de venta directa, en un clima distendido y agradable, dan cuenta del buen funcionamiento interno para satisfacción del cliente.
“Hsieh y Zappos” implementaron programas de bienestar que incluyen actividades recreativas, sesiones de fitness y flexibilidad en los horarios.
En resumen, la felicidad de los empleados no solo afecta el ambiente laboral interno, sino que también tiene un impacto directo en la interacción con los clientes. Un equipo feliz y comprometido establece relaciones duraderas entre la empresa y sus consumidores.
¿Cuáles son los beneficios de centrarse en entregar felicidad en los negocios?
Empresa y clientes se benefician entregando felicidad en los negocios. Al efectuar una compra, el adquirente establece un feedback positivo que estimula a mejorar el servicio aplicando nuevas prácticas. Los comentarios valiosos favorecen la fidelización y posicionamiento de la marca.
La orientación al cliente es otro aspecto importante para entregar felicidad en los negocios. Un primer encuentro en la relación de consumo con empatía y eficiencia en las respuestas a las inquietudes, genera confianza inmediata para concretar una venta.
Ofrecer felicidad y experiencias positivas diferencia la marca de sus competidoras cuando hay similitud de bienes y servicios en un mercado saturado.
Los empleados felices tienden a ser más productivos y comprometidos con una empresa que genera un ámbito laboral propicio, esto aumenta la retención de talentos.
Como conclusión, la felicidad en los negocios no solo beneficia a los clientes sino que también tiene un impacto positivo en los empleados, reputación y rentabilidad a largo plazo.
En su paso por la vida el autor de “Delivering Happiness: ¿cómo hacer felices a tus empleados y duplicar tus beneficios?” impuso una filosofía que trasciende al mundo empresarial. Su modelo de liderazgo transformador es permanente recordado y aplicado a nivel global.
