Gestión bancaria: ¿Cómo potenciar el engagement de clientes en bancas y seguros?

Tendencias y Estrategias Clave: Potenciando el Compromiso del Cliente en el Dinámico Entorno Financiero

 

En este contexto, abordar la esencia de cómo potenciar dicho compromiso se vuelve imperativo. ¿Por qué es tan vital en la actualidad? La respuesta a esta pregunta revela desafíos y oportunidades que definen la competitividad y sostenibilidad en el cambiante panorama financiero. Con lecciones provenientes de la Maestría en Gestión Bancaria de ADEN, te contamos algunas estrategias fundamentales para construir engagement en el cliente de hoy.

 

La centralidad del cliente en la nueva era digital

 

En la era digital actual, donde la competencia en el sector financiero es feroz y las opciones para los clientes son abundantes, comprender a fondo las necesidades del cliente se ha vuelto más crítico que nunca. El análisis de las expectativas y demandas cambiantes de los clientes en este entorno dinámico es esencial para construir un engagement sólido y sostenible en la gestión bancaria.

¿Qué aspectos valoran los clientes de hoy?

  • Accesibilidad y conveniencia: Los clientes digitales esperan acceder a sus servicios financieros en cualquier momento y lugar a través de dispositivos móviles o en línea. Las interfaces intuitivas y procesos sin fricciones son cruciales para satisfacer estas expectativas.
  • Personalización: Desde ofertas de productos específicos hasta comunicaciones personalizadas, la capacidad de personalizar las interacciones fortalece la conexión emocional.
  • Seguridad: Los clientes esperan que sus datos estén seguros y que las transacciones en línea sean protegidas. Instituciones financieras que demuestran un compromiso claro con la seguridad ganan la confianza de los clientes.
  • Rapidez en la respuesta: Los clientes no sólo desean respuestas rápidas a sus consultas, sino también procesos de aprobación más veloces y tiempos de respuesta más rápidos en casos de reclamaciones o problemas.
  • Experiencia omnicanal: La capacidad de iniciar una transacción en un dispositivo y completarla en otro sin problemas es un aspecto clave de la experiencia omnicanal que los clientes valoran.

¿Cómo impacta un buen engagement en la gestión bancaria?

 

Un alto nivel de engagement dentro de la gestión bancaria se traduce directamente en la lealtad del cliente. Cuando los clientes se sienten comprometidos, tienen menos probabilidades de buscar servicios financieros en otros lugares. Esto contribuye significativamente a la retención de clientes a lo largo del tiempo.

Los clientes comprometidos no solo son más propensos a quedarse, sino que también son embajadores leales de la marca. Están más dispuestos a recomendar los servicios financieros a amigos, familiares y colegas, contribuyendo así al crecimiento orgánico a través de referencias positivas. 

Además, permite identificar oportunidades de cross-selling de manera más efectiva. Las ofertas personalizadas y relevantes tienen más probabilidades de ser aceptadas por clientes comprometidos. Una institución financiera puede aprovechar el engagement para introducir nuevos productos y servicios.

Las instituciones financieras enfrentan constantemente la amenaza de la rotación de clientes. Un engagement efectivo actúa como un amortiguador contra este fenómeno, ya que los clientes comprometidos son menos propensos a abandonar la relación comercial.

 

Estrategias de gestión bancaria para construir engagement

Ahora bien, ¿qué pueden hacer los líderes y profesionales de empresas para potenciar al máximo su cartera de clientes? Te contamos algunas estrategias de gestión bancaria que no pueden faltar.

 

Personalización de servicios financieros

 

La personalización de servicios financieros es esencial en la gestión bancaria de la era actual, donde los clientes buscan experiencias adaptadas a sus necesidades individuales. 

Utilizar análisis avanzado de datos para comprender los comportamientos y preferencias de los clientes es un paso clave. Esto incluye el seguimiento de transacciones, patrones de gasto, inversiones anteriores y comportamientos en línea para obtener una visión completa del cliente.

Es necesario dividir a los clientes en segmentos basados en características comunes, como ingresos, edad, historial crediticio, y preferencias. Cada segmento puede tener necesidades y expectativas distintas, lo que permite una personalización más efectiva.

Para ello, se deben mantener perfiles de cliente actualizados y dinámicos. A medida que los clientes interactúan y cambian sus comportamientos, actualizar los perfiles permite una personalización en tiempo real y una respuesta ágil a las necesidades cambiantes.

Crear ofertas exclusivas para clientes basadas en su historial de transacciones y preferencias. Esto puede incluir descuentos personalizados, recompensas especiales o condiciones preferenciales en servicios financieros.

 

Incorporación de tecnologías emergentes

 

En la actualidad, la incorporación de tecnologías emergentes en el sector financiero ha demostrado ser crucial para mejorar significativamente la experiencia del cliente. La inteligencia artificial (IA) ha surgido como una herramienta invaluable para analizar grandes conjuntos de datos, permitiendo a las instituciones comprender mejor los comportamientos y preferencias de los clientes. 

Las aplicaciones móviles también desempeñan un papel fundamental al ofrecer a los clientes la capacidad de realizar operaciones bancarias en cualquier lugar y en cualquier momento. 

Además, la autenticación biométrica en aplicaciones móviles ha reforzado la seguridad al autenticar a los usuarios a través de huellas dactilares o reconocimiento facial.

En términos de pagos y transferencias, la tecnología también ha desempeñado un papel clave en la gestión bancaria.

 

Comunicación proactiva y omnicanal

 

Implementar una experiencia omnicanal es esencial para adaptarse a las preferencias de los clientes en un mundo cada vez más conectado. Los clientes desean la flexibilidad de interactuar con su institución financiera a través de diversos canales, desde la banca en línea hasta las aplicaciones móviles y las interacciones en persona. Estrategias efectivas en la gestión bancaria para lograr una experiencia omnicanal exitosa incluyen:

  • La clave para una experiencia omnicanal efectiva es la integración fluida de todos los canales de comunicación. Los clientes deben poder cambiar sin problemas entre canales sin perder la continuidad de su experiencia.
  • Unificar la información del cliente en todos los canales garantiza que cada interacción se base en un conocimiento completo de sus preferencias, historial y necesidades. Esto facilita una comunicación más personalizada y relevante.
  • La automatización de procesos, especialmente mediante el uso de sistemas de inteligencia artificial, puede personalizar las interacciones y proporcionar respuestas automáticas basadas en el comportamiento y las preferencias del cliente.
  • Enviar notificaciones proactivas sobre transacciones, cambios en políticas o eventos relevantes mantiene a los clientes informados y muestra un compromiso con la transparencia y la comunicación abierta.
  • Utilizar análisis de sentimientos en las interacciones del cliente para comprender su estado emocional. Esto permite ajustar la tonalidad y el enfoque de la comunicación para adaptarse a las necesidades emocionales del cliente.
  • Garantizar que el personal esté capacitado para proporcionar una experiencia consistente en todos los canales. Esto incluye tanto a los representantes de servicio al cliente como a los profesionales en sucursales físicas.
  • Solicitar retroalimentación activa de los clientes sobre sus preferencias de comunicación. Esto puede ayudar a ajustar las estrategias omnicanal de manera continua para satisfacer mejor las expectativas cambiantes.

Construcción de una cultura de servicio al cliente

 

La cultura organizacional dentro de la gestión bancaria influye directamente en la forma en que los empleados perciben la importancia del servicio al cliente. Cuando una organización valora y fomenta la atención al cliente, los empleados tienden a adoptar una mentalidad centrada en satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. 

Esto contribuye a una mayor retención de clientes y a una reputación positiva de la marca.

 

Medición y evaluación del engagement

 

  • Net Promoter Score (NPS): Mide la disposición de los clientes a recomendar la empresa a otros. Los clientes se clasifican como promotores, neutrales o detractores, proporcionando una indicación clara de la satisfacción y lealtad.
  • Encuestas de Satisfacción del Cliente: La realización de encuestas periódicas permite recopilar datos directos sobre la satisfacción del cliente. Preguntas específicas pueden abordar aspectos clave del engagement, brindando información valiosa.
  • Seguimiento de Comentarios: Herramientas de análisis de redes sociales permiten rastrear menciones y comentarios relacionados con la empresa. Evaluar la tonalidad y la frecuencia de estas interacciones proporciona información sobre el engagement social.
  • Indicadores de Interés: Medir el tiempo que los clientes pasan en el sitio web y su navegación proporciona pistas sobre su interés y compromiso con el contenido.
  • Compromiso con Comunicaciones: Evaluar las tasas de apertura y clic en correos electrónicos proporciona información sobre la efectividad de las campañas de marketing y la relevancia del contenido para los clientes.
  • Seguimiento de Interacciones: Analizar el uso de aplicaciones móviles, como la frecuencia de inicio de sesión y las funciones utilizadas, proporciona información sobre el engagement de los clientes en el ámbito móvil.

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