Digitalización y nuevos modelos de negocio en finanzas

Lo que comenzó como un proceso de digitalización de operaciones básicas –como la posibilidad de consultar el saldo bancario en línea o realizar transferencias desde una app móvil– ha evolucionado hacia la innovación y transformación digital en el sector financiero completamente nuevo: más ágil, más abierto, más competitivo y, sobre todo, profundamente interconectado.

Frente a este panorama, surgen interrogantes claves para quienes lideran organizaciones financieras: ¿cómo gestionar los nuevos riesgos que emergen en este entorno interconectado y automatizado? ¿Qué métricas permiten evaluar con precisión la salud de una organización que depende tanto de su infraestructura tecnológica como de su rentabilidad financiera? ¿Cómo capacitar al talento interno para que acompañe esta transformación? ¿Cuál es el rol de la regulación en un mercado cada vez más híbrido entre lo financiero y lo tecnológico? Esta nota explora estas cuestiones con profundidad, ofreciendo un análisis integral.

Gestión de riesgos en entornos altamente globalizados y tecnológicos

En este nuevo escenario, la prevención y la anticipación son más valiosas que la corrección tardía.

La velocidad con la que evolucionan las tecnologías disruptivas –como la inteligencia artificial (IA), el blockchain, la computación en la nube o los contratos inteligentes– presenta tanto oportunidades como amenazas. Según datos del informe ADEN titulado Innovación y Disrupción en los Servicios Financieros, más del 90% de las instituciones financieras en América Latina ya operan en entornos cloud, lo que permite mayor escalabilidad, eficiencia y capacidad de procesamiento. Sin embargo, esta misma infraestructura, al ser compartida y accesible globalmente, incrementa la superficie de exposición a ciberataques, vulnerabilidades de software y fallas de interoperabilidad entre sistemas.

Uno de los desafíos más críticos en este marco es la gestión del riesgo cibernético, que ya no puede ser visto como un asunto de los departamentos de TI, sino como una preocupación transversal a toda la organización. Un incidente de ransomware, una brecha de datos o una interrupción de servicio no solo generan pérdidas económicas millonarias, sino que deterioran la confianza de los clientes y afectan la percepción del mercado. A diferencia de otras industrias, en el sector financiero la confianza es un activo intangible que no admite márgenes de error.

Pero el riesgo tecnológico no termina en la infraestructura. La automatización de procesos y el uso de IA en finanzas para tareas sensibles como el análisis crediticio, la detección de fraudes o la personalización de productos financieros introducen riesgos éticos, legales y operativos. Por ejemplo, los algoritmos de scoring pueden replicar sesgos históricos si son entrenados con datos no representativos, excluyendo injustamente a ciertos grupos poblacionales del acceso al crédito.

Otro factor crítico es la interconectividad operativa entre regiones y países, que incrementa la exposición a riesgos sistémicos y geopolíticos. Una institución financiera con presencia en múltiples países puede ver afectado todo su ecosistema por un evento puntual en una de sus sedes: desde inestabilidad política o social, hasta cambios regulatorios abruptos o interrupciones en la cadena tecnológica. 

A su vez, las regulaciones locales e internacionales, como Basilea III, GDPR (para el manejo de datos) o las normativas sobre ciberseguridad de los bancos centrales, requieren una vigilancia continua y una capacidad de adaptación permanente. En este punto, muchas organizaciones enfrentan el riesgo de no conformidad, que puede derivar en sanciones financieras, limitaciones operativas o pérdida de licencias para operar.

Nuevos jugadores, nuevos riesgos

La aparición de fintech, insurtech, neobancos y grandes tecnológicas (GAFA) ha generado una transformación profunda y acelerada en el ecosistema financiero tradicional. La modularización y la adopción de tecnologías como la inteligencia artificial y la nube han reducido las barreras de entrada, permitiendo una competencia con la banca tradicional, generando un ecosistema mucho más dinámico y complejo.

1. Fintech: de la disrupción a la integración inteligente

Las fintech han pasado de ser vistas como actores marginales a convertirse en protagonistas del ecosistema financiero. Su aparición revolucionó el acceso al crédito, los medios de pago y la intermediación financiera tradicional. Plataformas de pago digital, créditos alternativos y modelos peer-to-peer compiten —y muchas veces colaboran— con la banca tradicional para ofrecer soluciones más ágiles, inclusivas y centradas en el usuario.

Según la Escuela de Negocios ADEN, los pagos digitales han sido el segmento más maduro y dinámico del ecosistema fintech, con un impulso marcado por el desarrollo de billeteras electrónicas, pagos en tiempo real y open banking. Estos avances han facilitado la transición hacia una sociedad “cash-lite”, aunque también han generado nuevos desafíos en términos de ciberseguridad y fraude digital.

¿Sabías que América Latina es uno de los terrenos más fértiles para el crecimiento FinTech? ADEN te cuenta por qué en FinTech: La Revolución que está Transformando la Industria Financiera.

En el segmento crediticio, modelos como el Buy Now, Pay Later y el uso de datos alternativos permiten calificar a consumidores y pymes sin historial tradicional. Como señala ADEN, esto promueve la inclusión financiera, pero exige nuevas formas de gestión del riesgo: la tendencia es hacia una mayor colaboración banco-fintech, bajo regulaciones más homogéneas que garanticen protección al usuario.

Los marcos regulatorios han comenzado a adaptarse a esta realidad. El informe de ADEN destaca que países como México han implementado normativas específicas —como la Ley Fintech (2018)— para garantizar la competencia leal y la estabilidad del sistema. Los desafíos actuales ya no giran en torno a la posibilidad de invertir en fintech, sino a cómo se integran al sistema financiero bajo normas claras, auditorías, certificaciones de ciberseguridad y esquemas de protección al consumidor.

2. Insurtech: rediseñando el riesgo en tiempo real

Hoy en día, aseguradoras digitales pueden ofrecer coberturas flexibles y ajustables según uso (usage-based insurance), especialmente en sectores como movilidad, salud y comercio electrónico. La capacidad de analizar el comportamiento del asegurado —desde su conducción hasta sus hábitos de consumo— introduce nuevas oportunidades, pero también dilemas éticos sobre el uso de datos sensibles y la transparencia del scoring automatizado.

Empresas como Metromile en Estados Unidos, o Kovr en América Latina, utilizan telemática para ajustar las primas de los seguros de auto según la forma en que una persona conduce en tiempo real: velocidad, frenado, hábitos nocturnos, entre otros. Esta lógica traslada el enfoque desde el riesgo potencial hacia el riesgo real y contextual.

Uno de los mayores aportes de las insurtech es su capacidad para diseñar productos flexibles, accesibles y altamente personalizados. Ya no se trata de planes estandarizados, sino de coberturas a demanda, suscripciones temporales y microseguros ajustados a necesidades puntuales: proteger una bicicleta por unas horas, asegurar un dispositivo móvil por un viaje, o incluso contratar un seguro agrícola según condiciones climáticas geolocalizadas.

En sectores vulnerables o con poca penetración aseguradora, como ocurre en muchas zonas de América Latina, estos modelos reducen barreras de acceso y permiten una mayor inclusión financiera. Plataformas como BIMA o Inclusivity Solutions están liderando este cambio, sobre todo en áreas rurales, mediante productos 100% digitales y de bajo costo.

Las insurtech también están transformando los procesos internos de las aseguradoras. Desde la suscripción hasta el pago de siniestros, tecnologías como la inteligencia artificial, los dispositivos IoT (Internet of Things) y el blockchain optimizan la detección de fraudes, mejoran la experiencia del cliente y aceleran la toma de decisiones.

Por ejemplo, en seguros de hogar, sensores instalados en electrodomésticos o sistemas de seguridad pueden prevenir incidentes y notificar riesgos antes de que ocurran. A su vez, smart contracts basados en blockchain pueden automatizar el pago de indemnizaciones, reduciendo tiempos y costos operativos.

Entiende por qué este mercado proyecta duplicar su valor en menos de una década en: ¿Qué es el Insurtech y qué ganancias genera en el mercado global?

La innovación insurtech no se da en soledad. Cada vez más, los modelos colaborativos entre insurtechs, aseguradoras tradicionales y bancos están dando lugar a ecosistemas aseguradores abiertos, también conocidos como open insurance. En ellos, los datos y las capacidades tecnológicas se integran para ofrecer soluciones más completas y centradas en el cliente.

3. Neobancos: redefiniendo la banca desde cero

Los neobancos —bancos 100% digitales, sin presencia física— representan quizás el desafío más directo al modelo bancario tradicional. Operan con estructuras livianas, interfaces centradas en la experiencia del usuario y una propuesta de valor que combina agilidad, bajos costos y transparencia.

A diferencia de los bancos tradicionales, que están en proceso de digitalización, los neobancos nacen digitales. Esto les permite moverse con mayor velocidad en innovación, aunque también los enfrenta a exigencias regulatorias específicas. El informe de ADEN describre que en países como el Reino Unido, se han creado licencias especiales para bancos digitales, mientras que en América Latina varias jurisdicciones exploran marcos similares.

Desde el punto de vista del riesgo financiero, los neobancos presentan una paradoja: por un lado, cuentan con sistemas más ágiles y tecnologías avanzadas que mejoran la eficiencia del análisis crediticio y la prevención del fraude. Por otro, su modelo depende fuertemente de economías de escala y captación de usuarios digitales, lo cual puede comprometer su sostenibilidad si no logran consolidar una base robusta de ingresos no transaccionales.

El reporte de ADEN destaca que, ante el impacto de las Fintech en el sector financiero y la expansión de estos actores, los reguladores buscan equilibrar la innovación con la estabilidad, promoviendo esquemas de sandbox regulatorios que permitan experimentar modelos de negocio sin comprometer la protección al consumidor.

4. GAFA (Big Tech): ¿proveedores tecnológicos o nuevos bancos?

Las grandes tecnológicas —Google, Apple, Facebook (Meta) y Amazon— ya no se limitan al rol de proveedores de tecnología. A través de plataformas de pagos, billeteras digitales, productos de crédito y alianzas con bancos y fintech, se han integrado progresivamente al ecosistema financiero. Su ventaja es evidente: miles de millones de usuarios, procesamiento de datos a escala global y una capacidad sin precedentes para personalizar productos.

Como advierte la Escuela de Negocios ADEN, el ingreso de las Big Tech al sistema financiero genera beneficios en términos de eficiencia y competencia, pero también plantea riesgos sistémicos: concentración de mercado, uso intensivo de datos personales, y ambigüedad entre las funciones tecnológicas y financieras.

Por ejemplo, Apple ha lanzado una tarjeta de crédito en alianza con Goldman Sachs y una función de “pago en cuotas” (Apple Pay Later), mientras que Amazon ha otorgado préstamos a pymes de su ecosistema sin intermediación bancaria. Estos movimientos desafían la frontera entre tecnología y banca.

El problema central no es su capacidad técnica, sino la falta de separación clara entre negocios tecnológicos y financieros. Como señala ADEN, los marcos regulatorios tienden a evolucionar hacia esquemas que limiten el uso de datos personales y exijan una mayor segmentación de funciones, evitando conflictos de interés y riesgos de monopolio.

Si bien por ahora predomina la colaboración entre bancos y Big Tech, no se descarta que en el futuro algunas de estas empresas busquen plena autonomía como proveedores financieros. De concretarse, se abriría un nuevo frente en la competencia regulatoria, tecnológica y estratégica del sector.

Riesgos laborales en la transformación digital del sector financiero

Imaginemos una empresa financiera que tradicionalmente contaba con grandes equipos dedicados a la revisión manual de transacciones para detectar fraudes. Hoy, ese trabajo se apoya en sistemas automatizados que aprenden y se perfeccionan con cada operación. 

El rol del colaborador cambia: de ejecutar tareas repetitivas a supervisar algoritmos y tomar decisiones basadas en la interpretación de datos complejos. Esta transformación requiere que el trabajador se capacite constantemente, pero también puede provocar inseguridad y resistencia.

Riesgo de brecha tecnológica y la “brecha invisible”

La transformación digital puede dejar atrás a quienes no logran adaptarse con la misma velocidad. Un claro ejemplo son los trabajadores senior en áreas administrativas que, ante la llegada de nuevas plataformas digitales, enfrentan un reto adicional: la necesidad de aprender herramientas que en ocasiones parecen diseñadas para generaciones digitales nativas. Sin un acompañamiento adecuado, estas personas corren el riesgo de sentirse desubicadas y hasta desplazadas.

Según el equipo académico de la Escuela de Negocios ADEN, las empresas que logran gestionar esta transformación con programas de capacitación personalizados y una cultura organizacional abierta al aprendizaje continuo reducen significativamente estos riesgos.

Impacto en el bienestar y salud mental: el riesgo oculto

Los cambios acelerados y la incertidumbre que generan las nuevas tecnologías no solo afectan habilidades y conocimientos, sino también el bienestar emocional. El temor a la automatización —¿seré reemplazado por una máquina?— es una realidad latente en muchas organizaciones financieras.

Además, la digitalización suele implicar mayor conectividad y disponibilidad, borrando en ocasiones los límites entre la vida laboral y personal. Esta hiperconectividad puede derivar en fatiga digital, agotamiento y disminución de la productividad a largo plazo.

Para mitigar estos riesgos, es indispensable que las instituciones adopten políticas claras de gestión del cambio, comunicación transparente y estrategias de apoyo emocional. 

Oportunidades: el talento digital como motor de innovación

No todo son riesgos. La transformación digital abre un campo fértil para el desarrollo profesional y la creación de nuevos roles estratégicos. Áreas como analítica avanzada, ciberseguridad, experiencia del cliente digital y gestión de plataformas emergen como pilares de la banca moderna.

Pensemos en un analista de riesgos que, gracias a la automatización, puede dedicar más tiempo a diseñar escenarios predictivos y estrategias para anticipar crisis financieras, en lugar de perder horas en tareas mecánicas. Este tipo de cambio convierte a la formación en finanzas en un motor clave para la innovación y la ventaja competitiva.

Segmento Consumer Finance: Nuevos modelos de scoring y colocación de productos

El segmento de consumer finance, históricamente dominado por modelos de análisis de riesgo basados en variables tradicionales como el historial crediticio, los ingresos declarados y el comportamiento bancario, está atravesando una transformación radical impulsada por la incorporación de nuevas tecnologías como big data, inteligencia artificial y aprendizaje automático. 

El declive del scoring tradicional

Los modelos clásicos de credit scoring, como el que utilizan agencias de riesgo crediticio tradicionales, han sido cuestionados por su incapacidad para capturar el comportamiento real del consumidor moderno, especialmente en contextos de informalidad laboral o de escasa bancarización. Frente a esto, nuevas plataformas digitales comenzaron a incorporar otras variables, como el historial de pagos de servicios, la actividad en redes sociales, el comportamiento de navegación y las transacciones móviles, generando un perfil crediticio alternativo que puede ser más inclusivo pero también plantea dilemas éticos y regulatorios.

Como lo indica ADEN, “la utilización de datos no convencionales permite ampliar la base de clientes, pero también introduce nuevas fuentes de riesgo relacionadas con la calidad, la privacidad y la trazabilidad de la información”. El desafío no es menor: ¿cómo garantizar un uso responsable y transparente de estos datos sin vulnerar los derechos de los consumidores?

IA y colocación de productos personalizados

Gracias al poder de los algoritmos y al análisis en tiempo real, las entidades financieras pueden hoy ofrecer productos ajustados al perfil, hábitos y necesidades del cliente con una precisión inédita. Por ejemplo, una app de servicios financieros puede detectar que un usuario tiene gastos elevados en servicios de streaming y ofrecerle una tarjeta con cashback en ese rubro, o identificar patrones de ahorro y sugerirle un microcrédito en el momento más oportuno.

Sin embargo, esta capacidad de hipersegmentación también conlleva riesgos reputacionales y regulatorios. La opacidad de los algoritmos (black box models) puede dificultar la comprensión de por qué a un cliente se le niega un crédito, lo que podría vulnerar principios de transparencia.

Inclusión financiera vs. sesgo algorítmico

Empresas de microcréditos digitales en América Latina, por ejemplo, utilizan datos de celulares y transacciones móviles para ofrecer préstamos a personas sin historial bancario. Pero, ¿qué pasa si los algoritmos se entrenan con datos históricos sesgados, reproducen o incluso amplifican la exclusión?

En este contexto, la gestión del riesgo financiero debe incluir no solo variables económicas, sino también tecnológicas, éticas y sociales. El riesgo ya no proviene únicamente del impago, sino también de la falta de control sobre los sesgos automatizados y de la exposición legal ante normativas cada vez más estrictas sobre privacidad de datos y derechos del consumidor.

América Latina avanza rápido en la innovación financiera necesaria. Resulta esclarecedor saber qué países lideran el crecimiento Fintech.

Redefinición de KPIs en el sector financiero

Los indicadores tradicionales como el retorno sobre activos (ROA), la morosidad o la rentabilidad por cliente, si bien siguen siendo relevantes, ya no bastan para capturar el valor que generan la tecnología, los canales digitales y la experiencia de usuario. Hoy, los KPIs deben acompañar una mirada más integral, en la que el comportamiento del cliente digital y la eficiencia operativa automatizada ganan protagonismo.

De indicadores financieros clásicos a métricas centradas en el cliente digital

En esta nueva etapa, métricas como el Customer Lifetime Value (CLV), el Net Promoter Score (NPS), el índice de retención digital y la tasa de adopción de canales online se vuelven indispensables. Estas métricas permiten comprender no solo cuán rentable es un cliente, sino también qué tan satisfecho está, cuánto interactúa con la plataforma y cuán probable es que recomiende el servicio.

Por ejemplo, una fintech puede tener márgenes más bajos que un banco tradicional, pero presentar un alto CLV debido a la fidelidad del cliente y al bajo costo de adquisición digital. Medir eso con criterios clásicos podría llevar a decisiones erróneas. Tal como plantea ADEN, la transformación digital exige dejar de mirar solo los balances y empezar a analizar el valor intangible que generan los datos, la experiencia del usuario y la innovación tecnológica.

KPIs tecnológicos: eficiencia operativa y escalabilidad

Los KPIs también deben reflejar la eficiencia tecnológica. Métricas como el Time to Market (tiempo para lanzar un nuevo producto), el índice de automatización de procesos (RPA), el costo por transacción digital y el First Contact Resolution (resolución en el primer contacto) son hoy claves para medir el rendimiento real de una entidad financiera en un entorno altamente competitivo.

Un ejemplo: si una entidad logra automatizar el 80% de su atención al cliente mediante chatbots con IA, el ahorro operativo puede ser significativo, pero además mejora la experiencia del usuario al reducir los tiempos de espera. Ese valor debe medirse y gestionarse con KPIs adecuados, no solo con indicadores contables.

Equilibrio entre rentabilidad, experiencia y sostenibilidad

Otro cambio importante en el enfoque de KPIs es la incorporación de dimensiones como la sostenibilidad y la inclusión financiera. Bancos y fintechs comienzan a reportar métricas ESG (ambientales, sociales y de gobernanza) como parte de su desempeño integral. En este marco, indicadores como el porcentaje de productos verdes colocados, la proporción de clientes no bancarizados integrados al sistema o la diversidad en sus equipos también empiezan a formar parte de los tableros de control.

Ratios y Stress Testing en un contexto de innovación financiera

Indicadores como el ratio de liquidez, el índice de cobertura de intereses o la relación deuda-capital siguen siendo útiles, pero tienden a perder sensibilidad cuando se aplican a modelos de negocio ágiles, apalancados tecnológicamente y con fuentes de ingresos más diversificadas. Una fintech de préstamos, por ejemplo, puede mostrar un bajo apalancamiento financiero, pero estar expuesta a un alto riesgo de impago en escenarios de caída del consumo o de cambios regulatorios abruptos.

Además, en contextos donde los ingresos dependen de algoritmos de scoring o de sistemas automatizados de colocación de productos, las fuentes de vulnerabilidad no se detectan fácilmente con ratios financieros tradicionales.

Frente a este escenario, el stress testing adquiere una nueva dimensión. Ya no se trata solo de simular escenarios macroeconómicos adversos, sino de incorporar variables como:

• Caídas abruptas en la tasa de conversión digital.
• Ciberataques que afecten la continuidad del servicio.
• Cambios regulatorios que limiten el uso de datos personales.
• Alteraciones en los algoritmos de crédito automatizado.

Por ejemplo, una entidad que depende de un modelo de originación 100% digital debería testear qué ocurriría si una actualización en las políticas de privacidad de los dispositivos móviles reduce la capacidad de recolectar datos clave para el scoring. Este tipo de pruebas permite anticipar impactos no financieros que, sin embargo, pueden comprometer la viabilidad operativa.

Entonces, en lugar de reemplazar los ratios clásicos, la clave está en complementarlos con análisis de sensibilidad más frecuentes, modelos predictivos alimentados por IA y simulaciones de escenarios digitales. Esto implica integrar herramientas como machine learning para identificar patrones de riesgo en tiempo real, o dashboards dinámicos que alerten sobre desviaciones en indicadores clave de negocio digital.

 ¿Qué es la banca invisible y cómo está revolucionando la experiencia del usuario? Descúbrelo aquí: Fintech: Transformando la Banca.

Resumen de oportunidades y desafíos del sector

Esta evolución tecnológica trae consigo un amplio abanico de oportunidades, pero también desafíos que exigen preparación y visión a largo plazo.

Entre las principales oportunidades se destacan:

• Las plataformas digitales permiten llegar a segmentos históricamente excluidos del sistema, como emprendedores informales o poblaciones rurales, a través de soluciones móviles, billeteras virtuales y créditos alternativos.
• La automatización de procesos y el uso de inteligencia artificial reducen costos, minimizan errores humanos y aceleran los tiempos de respuesta en operaciones clave.
• Gracias al análisis de datos en tiempo real, las entidades pueden ofrecer productos ajustados al comportamiento, preferencias y necesidades específicas de cada usuario.
• El uso de modelos predictivos y dashboards interactivos permite responder rápidamente a cambios del mercado y gestionar riesgos de manera proactiva.

Sin embargo, el sector también enfrenta desafíos relevantes:

• No todos los usuarios cuentan con el acceso ni las habilidades necesarias para operar en entornos financieros digitales, lo que puede profundizar desigualdades preexistentes.
• A medida que se incrementa la digitalización, también lo hacen los ataques informáticos y la exposición a fraudes, filtración de datos y vulnerabilidades sistémicas.
• Contar con grandes volúmenes de información no garantiza decisiones acertadas si no se desarrollan capacidades analíticas para interpretar esos datos de manera estratégica.
• La innovación tecnológica avanza más rápido que las normativas, lo que genera incertidumbre legal, desafíos de cumplimiento y una especie de regulaciones fragmentadas, especialmente en fintech, criptoactivos y protección de datos personales.

En este contexto, la clave estará en combinar tecnología, talento y gobernanza. Solo así será posible construir un sistema financiero más inclusivo, resiliente, ético y centrado en el usuario.

La formación ejecutiva en escuelas de negocios como ADEN abordan en profundidad estos temas, brindando a los líderes empresariales las herramientas necesarias para capitalizar las oportunidades que ofrece la revolución digital sin perder de vista los riesgos asociados.

Preguntas frecuentes

A continuación, se responderán algunas de las preguntas más frecuentes para ayudar a entender mejor este nuevo paradigma.