El mundo cambió y esto no es solo una manera de decir. La pandemia y el confinamiento han modificado la relación con el cliente. Compartimos con ustedes conceptos importantes para mirar hacia el futuro junto a dos expertos: Raymond Schefer y Franc Escarp.
Las señales que tenemos que observar
“Estamos en un mundo complejo. En un mundo donde van a pasar, están pasando y seguirán pasando cosas que van a alterar el orden, cuando nosotros buscamos estabilidad. Hoy el estado de orden es anormal.” explica Schefer. Lo normal será el cambio en la forma de vivir. Esto genera consecuencias, pero también oportunidades. ¿Cuáles son las señales del pasado que podemos ver del presente para construir el futuro?
El especialista nos relata una historia: En el año 1853 llega a Japón al puerto de Nagasaki la flota del comandante americano Matthew Perry, que se enfrenta a un nuevo desafío. En ese momento la sociedad japonesa era muy conservadora respecto a su bloqueo comercial. Perry llegó a las costas de Japón y lanzó una salva de cañonazos al aire, lo que hizo aterrorizar a la gente por el poderío armamentístico americano. Con una bandera blanca, pero con un mensaje claro de que si no eliminaban el bloqueo comercial sobre Japón, estarían dispuestos a enfrentarse. Sintieron algo similar a 73 truenos, pero no sabían que era. Siguieron las señales, supieron de la existencia de los cañonazos, y Japón comenzó un proceso revolucionario de cambio, apertura comercial a Estados Unidos y al mundo.
“¿Cuántas veces has escuchado el trueno y no lo has interpretado? Una vez que el futuro llega a nuestra puerta y nos da señales, está en nosotros adaptarnos y cambiar.” sentenció Raymond Schefer
¿Cuál es el presente?
En este presente se introduce el cambio como una constante. Si estamos en un sistema complejo y volátil, hasta el movimiento de una mariposa puede generar un tornado. Si las demandas del mundo cambian, ¿no deberíamos modificar, en consecuencia, nuestra propuesta de valor? Y por ende, ¿deberemos también alternar las formas en que llegamos a un nuevo consumidor? Hoy, la mayoría de las empresas han debido cambiar la manera de vincularse con su público.
En ADEN Business School realizaron una encuesta a más de 600 profesionales en América Latina sobre las tendencias de consumo de bienes y servicios no esenciales a partir de la irrupción del COVID-19 en el mundo.
Según la herramienta, consultaron a las personas en qué medida están de acuerdo o desacuerdo con un planteo. En una escala del 1 a 5, los usuarios manifestaron que en un 3,8 creen que tendrán que replantearse lo que hacen para vivir.
Según McKinsey and Company, en las mediciones de consumidores realizadas en octubre 2020, las personas se inclinaron a nuevos comportamientos y hábitos de consumo. Lo anecdótico de esto es que hay una fuerte tendencia hacia continuar con estos comportamientos en diversos países. En los países donde el impacto del Covid ha sido menor, como Japón y Alemania, podemos ver que no hay grandes cambios en los comportamientos, pero si una mantención sobre los mismos.
¿Estás preparado para el futuro? ¿Cómo puedes adquirir nuevas herramientas? ¿Estás dispuesto a ser el agente de cambio que necesita tu empresa?
El año en el que todo cambio
Franc Escarp, experto en Medios Digitales, comenta que “la digitalización ya estaba aquí”. Franc nos acerca sus pensamientos y conclusiones acerca de hacia dónde va el mundo:
“No debemos hablar de transformación digital, sino simplemente de transformación. El cliente ya tenía necesidades digitales y no las estamos atendiendo. Estamos en un día a día y una economía en donde se invierte para el corto plazo, pero no para el medio plazo.”
Uno de los mejores casos analizados por el especialista es Balay en España. Esta compañía activó un servicio para ayudar al cliente, incorporando inclusive asistencia para la reparación de sus propios electrodomésticos. “Está obsequiando y haciendo accesible un conocimiento técnico que antes era inaccesible”, explicó Escarp.
Uno de los sectores que hace tiempo están digitalizados es el de hotelería. Durante el 2020 se perdió entre un 25% y 30% de ingresos de los establecimientos hoteleros. ¿Cómo se está adaptando esta industria a este nuevo escenario? La apuesta está sobre la fidelización del cliente que ya los conoce, contándole todo lo que están preparando. ¿Para cuándo? Para cuando se pueda. Toda cabeza de negocio debe oír la música del momento y ver cómo puede adaptarse a ella.
“Yo soy fanático del modelo en donde se sobreexcede en la atención al cliente. Un buen ejemplo es el caso de Zappos, ahora propiedad de Amazon, en donde el centro de la estrategia es el cliente y a partir de ésta, se planifica la estructura empresarial. La mayoría de los ejecutivos ven las cosas al revés. Pero cuando el foco está puesto 100% en el cliente, lo más probable es que esta visión se traduzca en un cliente satisfecho y feliz”, comenta Escarp, y añade: “Vayámonos acostumbrando pensar como piensa nuestro cliente, comprendiendo que sus necesidades reales más allá de lo aparente. Es fundamental comprender en profundidad los cambios culturales que se han suscitado. No somos los mismos ni como consumidores ni como profesionales. El desafío es mucho más que tecnológico”.
Nada será como antes
Por su parte, Raymond Schefer enfatiza que los negocios no van a ser los mismos: “Ahora ya es obligatorio que las empresas lleguen a cada casa. La plusvalía debe ser la experiencia, la cual debe ser aún más satisfactoria. Tenemos que saber quién es nuestro cliente, qué busca y desea, y cómo cambió su comportamiento durante la pandemia.”
Es claro que lo que estamos haciendo ahora es parte del futuro. Pero debemos pensar mucho más en él. La agilidad, la cercanía y relación con el cliente y la innovación son las claves de un pensamiento estratégico futurista.
“El futuro no es una repetición del pasado. Es un lugar en donde tenemos que pensar qué quiere el cliente de nosotros y por qué seguirá siendo nuestro cliente, o no.”
