Ratatouille pertenece a ese reducido grupo capaz de despertar algo más que admiración estética: provoca recuerdos, activa memorias escondidas y convierte una escena animada en una experiencia íntima. La magia no reside solo en la trama, sino en la manera en que combina luz, sonido, color y ritmo para que el espectador “deguste” cada momento.
En el universo del marketing contemporáneo, donde la abundancia de opciones diluye la atención y cualquier mensaje puede ser reemplazado por otro, la capacidad de generar experiencias sensoriales coherentes se vuelve un diferencial estratégico.
Leonardo Suárez, experto en Marketing y Desarrollo Comercial, recuerda en su análisis de Ratatouille que una verdadera experiencia se construye escena por escena, del mismo modo en que una marca construye su identidad a través de cada punto de contacto con el cliente. Diseñar experiencias, entonces, es mucho más que ordenar procesos: es entender cómo una emoción bien provocada puede convertirse en vínculo, en preferencia y, finalmente, en lealtad.
El poder sensorial como puerta de entrada a la memoria del cliente
La escena en la que el crítico Anton Ego prueba el ratatouille es ya parte del canon emocional del cine. No hace falta detenerse en cada segundo del montaje: basta recordar el instante en que el sonido desaparece, el encuadre se estrecha y el espectador entiende que algo más profundo que un simple plato ha sido activado. Ese momento funciona como umbral: una experiencia sensorial despierta un recuerdo esencial. En marketing, ese umbral es el territorio donde las marcas realmente disputan su lugar en la mente —y en la vida— del cliente.
En términos estratégicos, este poder radica en la capacidad de los estímulos sensoriales para activar memorias implícitas: aromas que predisponen, texturas que generan confianza, sonidos que preparan el ánimo, colores que anticipan estados afectivos.
No se trata de “decorar” la experiencia, sino de diseñarla deliberadamente para que cada detalle funcione como un disparador emocional. El marketing sensorial, entendido en esta clave, deja de ser un accesorio y se convierte en una arquitectura perceptiva que guía a la persona hacia una emoción determinada.
Este enfoque dialoga directamente con lo que plantea el experto de la Escuela de Negocios ADEN, cuando explica que la percepción de marca surge de una “actitud con alta carga emocional” moldeada por cada punto de contacto entre cliente y empresa. Según Suárez en su libro Acercamiento a la experiencia del cliente, ese efecto no se forma en un único momento, sino en la sumatoria de microestímulos que, coherentemente orquestados, configuran un sentimiento duradero. Esa es la razón por la que una escena como la de Ego no funciona por sí sola: opera porque toda la película preparó al espectador para sentirla.
En las marcas ocurre exactamente lo mismo. Un producto no emociona por su funcionalidad, sino por la forma en que se integra a un relato sensorial. Cuando la experiencia logra despertar una memoria —aunque sea mínima, aunque sea reciente—, el cliente deja de comportarse como consumidor racional y entra en un territorio más profundo: el del significado personal. Es allí donde las marcas que apuestan por experiencias sensoriales trascienden, porque no solo entregan un beneficio; entregan una emoción que perdura.
Diseño de experiencias: cuando cada interacción se convierte en escena
En el cine, ninguna escena funciona por sí sola: cada decisión de montaje —un corte, un silencio, un cambio de ritmo— está al servicio de un relato mayor. Las marcas, aunque a veces no lo adviertan, operan bajo la misma lógica. La experiencia de un cliente no es un conjunto disperso de interacciones, sino una sucesión de momentos que adquieren sentido cuando se los lee como una historia. Entender esa narrativa es el punto de partida para diseñar experiencias que no solo funcionen, sino que conmuevan.
Del “as is” al “to be”: la mirada honesta sobre la experiencia
Esta lógica aparece de manera clara en Acercamiento a la experiencia del cliente de Leonardo Suárez. Allí, el autor distingue entre el customer journey “as is”, que revela cómo es realmente el vínculo, y el customer journey “to be”, que expresa cómo la marca desea que ocurra. Suárez advierte que el primer paso es evitar idealizaciones y “describir cómo es y no cómo debiera ser” la experiencia actual, un gesto de honestidad metodológica indispensable para el rediseño posterior.
La emocionalidad como materia prima de la experiencia
En el mismo libro, Suárez detalla la necesidad de incluir pensamientos, emociones y expectativas en cada etapa del journey. Sin esa dimensión afectiva —afirma— la experiencia queda reducida a “un mero flujo de pasos”, incapaz de explicar la verdadera percepción del cliente. La clave del diseño de experiencias no está solo en el proceso, sino en la sensibilidad narrativa que transforma cada interacción en un momento significativo.
Coherencia en cada interacción: la experiencia como cultura
La segunda obra del autor, De la cultura centrada en el producto a la cultura centrada en el cliente, refuerza esta idea al sostener que la propuesta de valor debe estar presente “en cada interacción o touchpoint del journey”. Una marca que fragmenta su narrativa pierde consistencia. Una marca que la integra logra que cada interacción —por mínima que sea— sostenga el mismo relato emocional.
Diseñar escenas: la técnica detrás de las experiencias memorables
Diseñar experiencias, entonces, se parece más a construir una película que a optimizar un proceso. Requiere orquestar estímulos sensoriales, cognitivos y emocionales para que cada etapa del journey funcione como una escena con propósito. El cliente no retiene todo lo que vive, pero sí recuerda los “planos emocionales” donde algo se activó: alivio, claridad, sorpresa, pertenencia. Ese es el verdadero territorio del diseño de experiencias.
Storytelling sensorial: relatos que se sienten, no solo se cuentan
En Ratatouille, la historia no se sostiene únicamente en el guion: se sostiene en la forma en que cada estímulo sensorial —color, textura, sonido, ritmo— acompaña el relato. Es una narrativa que no solo se escucha o se observa: se vive. Y cuando una marca pretende construir un storytelling memorable, la lógica es idéntica. Un relato de marca no debería limitarse a palabras bien elegidas, sino a una sucesión de momentos capaces de despertar sensaciones, activar recuerdos y resonar emocionalmente en quien lo experimenta.
En otras palabras, un buen storytelling no describe: hace sentir.
¿Qué significa “sensorializar” una narrativa de marca?
Sensorializar un relato es diseñarlo como una experiencia y no como un mensaje.
Implica preguntarse:
- ¿Qué debe ver, oír, tocar o recordar la persona para comprender el significado de la marca?
- ¿Qué sensación debería despertar cada punto de contacto?
- ¿Qué atmósfera acompaña los valores y la promesa de la organización?
Es trasladar el principio cinematográfico a la gestión comercial: no alcanza con decir quiénes somos; es necesario crear condiciones para que el cliente lo sienta.
Este enfoque dialoga directamente con lo que desarrolla Leonardo Suárez en Acercamiento a la experiencia del cliente, cuando afirma que la percepción de marca se modela por una “actitud con alta carga emocional” que emerge en cada interacción del journey y no en un único momento aislado.
Propósito, valores y la vida del cliente: el relato como puente
La sensorialidad no funciona si no tiene un sustento profundo. No se trata de producir un efecto estético, sino de conectar el propósito de la marca con los valores y motivaciones reales del cliente. Aquí resulta especialmente revelador el enfoque life-centric que Suárez presenta en De la cultura centrada en el producto a la cultura centrada en el cliente, donde explica que las organizaciones deben trascender la lógica del producto y comprender al cliente desde la integralidad de su vida, sus contextos y sus decisiones cotidianas.
Un storytelling sensorial, desde esta perspectiva, no es un recurso creativo sino una herramienta estratégica: permite que el cliente identifique cómo la marca se integra en su propia vida emocional y simbólica. No se trata solo de comunicar beneficios, sino de traducirlos en experiencias que generen sentido.
Storytelling emocional vs. sentimentalismo vacío
La diferencia entre un storytelling emocional y uno meramente sentimental radica en la solidez del diseño detrás de la experiencia.
Un storytelling emocional:
- se apoya en insights reales del cliente,
- expresa un propósito de marca claro,
- diseña estímulos sensoriales coherentes,
- y construye un relato que tiene continuidad a lo largo del journey.
En cambio, el sentimentalismo vacío recurre a emociones superficiales o a estéticas impactantes sin integrarlas a la propuesta de valor. Es un recurso fácil, pero efímero.
La coherencia omnicanal: que todos los sentidos cuenten la misma historia
En el cine, sonido, imagen y ritmo no compiten: se sincronizan para construir una atmósfera única. Una marca omnicanal enfrenta un desafío equivalente. Cada punto de contacto (una notificación, un local físico, una conversación en redes, un correo automatizado) es una escena dentro del mismo relato. Cuando esa escena armoniza con las demás, el cliente reconoce la historia; cuando no, percibe ruido. La omnicanalidad es, en esencia, una cuestión de coherencia narrativa: todos los sentidos deben contar la misma historia.
Touchpoints como escenas: la mirada desde el journey
Esta lógica se vuelve tangible cuando se la analiza desde los capítulos sobre canales y puntos de contacto del libro Acercamiento a la experiencia del cliente de Leonardo Suárez. El autor define los touchpoints como las interacciones que enlazan las acciones del cliente con la presencia de la marca, y subraya la importancia de identificarlos con precisión y de comprender cuáles son críticos para la experiencia.
Suárez explica también que los canales (digitales, analógicos, automatizados o personales) deben funcionar como vías elegidas por el cliente y no como imposiciones de la marca. Esa elección convierte a la omnicanalidad en un fenómeno profundamente humano: lo que importa no es la cantidad de canales disponibles, sino cómo estos sostienen una misma promesa.
Reforzar la presencia de marca: la coherencia como cultura
Aquí entra en juego un concepto central del libro De la cultura centrada en el producto a la cultura centrada en el cliente, donde Suárez explica que el verdadero desafío no es crear más canales, sino reforzar la presencia de la marca en cada interacción del journey. Para el autor, esta coherencia no debe ser tratada como un conjunto de procedimientos, sino como una competencia organizacional: una forma de pensar el vínculo que atraviesa departamentos, equipos y procesos completos.
Desde esa perspectiva, la omnicanalidad deja de ser un esfuerzo técnico y pasa a ser un compromiso cultural. Implica que el tono de voz, la estética, el ritmo, la información, la asistencia y hasta la emocionalidad se expresen de manera consistente en todos los puntos de contacto. Una marca que cambia su personalidad según el canal pierde credibilidad; una que la sostiene, construye confianza.
Cuando la emoción se vuelve lealtad: de la degustación al vínculo
La escena en la que Anton Ego retrocede a su infancia tras probar el ratatouille es una de las demostraciones más claras de cómo opera la memoria afectiva. No hay argumentación racional ni beneficio funcional que intervenga; es la emoción la que abre el camino hacia el recuerdo, y el recuerdo el que reconfigura la relación con lo que se experimenta.
Lo que en el cine sucede en segundos, en las marcas se convierte en un proceso más lento, pero igual de decisivo: cuando la emoción toca un punto profundo, el vínculo cambia de naturaleza.
Esta lógica coincide directamente con lo que Leonardo Suárez desarrolla en su libro Acercamiento a la experiencia del cliente. Allí afirma que la percepción de marca se construye en una “actitud con alta carga emocional” que surge de la suma de interacciones y no de un único momento espectacular.
Es una idea potente: la lealtad no nace de un acto puntual, sino del entramado emocional que el cliente forma a partir de su journey. Esa actitud (hecha de sensaciones, pensamientos, expectativas y microexperiencias) es lo que explica por qué algunas marcas pueden equivocarse sin perder al cliente, mientras que otras fracasan con una mínima fricción.
La emoción, entonces, no es un decorado: es la matriz que sostiene la continuidad del vínculo.
La marca como acompañante en la vida: el enfoque life-centric
Esta perspectiva afectiva se profundiza en el libro De la cultura centrada en el producto a la cultura centrada en el cliente, donde Suárez plantea un viraje aún mayor: la necesidad de avanzar hacia un enfoque life-centric, en el que la marca no se limite a satisfacer necesidades funcionales, sino que comprenda al cliente como un individuo atravesado por valores, contextos y propósitos personales.
Desde esta óptica, la lealtad no puede reducirse a un beneficio económico o a un programa de puntos. Requiere que la marca se convierta en un acompañante confiable dentro de la vida emocional del cliente. Esto implica entender qué lo moviliza, qué lo preocupa, qué lo inspira. Una escena sensorial —como la de Ego regresando a su infancia— sintetiza esta idea: la emoción ordena prioridades. Y las marcas que logran conectarse con esos núcleos vitales ocupan un lugar privilegiado en la vida de las personas.
Cuando una marca provoca una emoción adecuada (por ejemplo, autenticidad, alivio, seguridad, alegría, calma, pertenencia), esa emoción se transforma en un atajo cognitivo. Se activa antes que la razón y se aloja más profundamente que cualquier mensaje.
Del análisis cinematográfico a la acción estratégica
Después de recorrer la sensibilidad estética de Ratatouille, llega el momento de traducir esas intuiciones en decisiones concretas para el marketing y la gestión comercial. Lo que la película muestra a través de escenas sensoriales y emociones sutiles es, en realidad, un principio profundamente estratégico: las experiencias memorables no son accidentes, sino construcciones deliberadas.
Este pasaje —de la observación a la planificación— es justamente el tipo de pensamiento que nutre las carreras de marketing y gestión comercial, donde se aprende a transformar percepciones y emociones del cliente en modelos de decisión, diferenciación y posicionamiento.
Lo que surge de estas reflexiones no es simplemente una técnica de branding, sino una mirada profesional sobre cómo se construyen experiencias significativas. En este sentido, comprender la dimensión sensorial, emocional y estratégica del marketing es parte esencial de la formación de cualquier profesional del área.
Por eso, estudiar carreras de marketing y gestión comercial no solo aporta conocimientos técnicos, sino también la capacidad de interpretar comportamientos, diseñar journeys, comprender insights y traducir emociones en valor de marca.
La enseñanza final es clara: así como el ratatouille de la película no era el más complejo, sino el más significativo, las marcas que logran construir experiencias simples, coherentes y emocionalmente resonantes son las que perduran.
Faculty relacionado
Leonardo Suarez
Experto en Marketing y Desarrollo Comercial
