La clave del Customer experience estará en generar estrategias sustentables donde lo digital y lo presencial convivan de forma armónica.
¿Eres consciente que en los próximos años tendremos una población económicamente activa de 5 generaciones distintas?
Pero no hay que alarmarse, la clave está en analizar a partir de hoy, cómo trabajaremos para abarcar sus necesidades teniendo en cuenta los cambios sociales.
Es decir, reconocer aspectos transversales que unen a las distintas generaciones y aquellas diferencias en su forma de consumo.
El 44% de quienes compraron retail de forma online en 2020 son nuevos e-shoppers nacidos durante la pandemia.
Crisis y tendencias: fenómenos que le dan forma al Customer experience
Aunque el futuro apremia, también es importante comprender que ya ninguna empresa puede realizar proyecciones que superen los 2 o 3 años.
En momentos de profundos y acelerados cambios, las empresas necesitan adaptarse a los nuevos nuevos ecosistemas del Customer experience, marcado por un cliente cada vez más empoderado, instantáneo y digitalizado.
Es así que las crisis y las tendencias, se han convertido en los ejes que delimitan el camino en el mundo de los negocios. Se condicionan entre sí y marcan el rumbo a seguir.
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Como bien indica Leonardo Suarez, Director del Programa de Desarrollo Gerencial de ADEN para América Latina:“La llegada del COVID retrasó algunas tendencias, pero a su vez impactó de una forma acelerada en los procesos que ya venían consolidándose en los últimos años”.
Mira el Webinar: El Cliente del New & Next Normal, a cargo de Leonardo Suárez, Director del Programa de Desarrollo Gerencial de ADEN para América Latina.
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Las Macro-Tendencias que marcan el escenario futuro de los negocios
La disrupción de los modelos de transformación digital y las diversas crisis producidas en los últimos años, han generado que ciertas tendencias ganen terreno y marquen un camino claro dentro de las estrategias del Customer experience:
- Ciudades y hogares inteligentes
- Economía circular
- Reinvención de la compra
- Personalización
- Vida Saludable
- Reinvención de los roles de género
- Vida ética
- Cambios en la dinámica familiar
- Consumidores conectados
- Economía colaborativa
- Experiencialización
- Autenticidad
- Multiculturalidad
- Nuevas formas de trabajo
- Simplicidad
Todas estas macro-tendencias sin lugar a dudas se ven atravesadas por un factor clave, que también nace con la necesidad de responder a las crisis vividas: la sostenibilidad.
Hoy las empresas deben analizar en profundidad cómo diseñan tanto interna como externamente su impacto en el medio ambiente y en la sociedad.
Como bien indica Leonardo Suarez: “Las nuevas empresas no solo tienen que prosperar, sino también ser parte de un modelo B. De un modelo donde se propicia el modelo económico, pero no a costa de lo social y lo ambiental, sino de la mano.
Ya las nuevas generaciones lo exigen, por lo que no se trata de filantropía, sino que los mismos consumidores lo están exigiendo”
Omnicanalidad: donde, cuando y como el cliente quiere
Otro aspecto crucial dentro de las crisis y las tendencias, son los cambios del consumo. Actualmente las personas son consumidores inteligentes e hiperconectados, y es aquí donde la omnicanalidad se convierte en la estrategia más importante para las empresas.
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Pero cuando hablamos de omnicanalidad no nos referimos sólo a incorporar nuevos canales para comunicarnos con nuestros clientes. La omnicanalidad es una estrategia que busca un vínculo con los consumidores a través de diversos canales pero de forma integrada para lograr un Customer experience satisfactorio.
Es decir, la clave está en lograr una comunicación que pueda adaptarse al medio que más le convenga al consumidor, a través de una experiencia orgánica y fluida.
“Cuando hablamos de omnicanalidad, de lo que estamos hablando, es de un cliente que se vincula con sus marcas, con la solución de sus problemas, dónde quiere, cuándo quiere y cómo quiere”, destaca Suárez durante el Webinar.
Consumo Phygital: la clave del Customer experience
El consumo Phygital no es nada más ni nada menos que una experiencia omnicanal donde los usuarios desafían a las empresas a reinventar el Customer Experience.
Cuando hablamos de Phygital, nos referimos a la unión de lo mejor de los dos mundos: el físico y el digital.
Este apogeo de lo físico y lo digital nace de la combinación de los puntos:
- Tendencias de consumo hacia la digitalización.
- Restricciones y aislamientos durante más de un año por el COVID-19.
- Crecimiento de la tecnología de forma exponencial.
Es decir, se trata de combinar la inmediatez y rapidez del mundo online junto a la interacción y personalización del mundo presencial, para lograr que el Customer experience, sea un proceso más profundo y satisfactorio.
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Si bien se pensaba que las personas serían consumidores 100% online, con la disminución de las restricciones, muchos consumidores demostraron la necesidad de generar nuevamente contacto offline con sus marcas.
Como bien indica Leonardo Suárez: “aún está en debate si este nuevo modelo phygital, será dentro de los próximos años, un mix digital o será un mix donde se trabaje fuerte lo analógico con un gran soporte digital”.
¿Cómo será el futuro? Aún no lo sabemos, lo que sí sabemos es que aquellas empresas capaces de generar estrategias sustentables y phygital, serán las más competitivas.
